O mundo da tecnologia está em polvorosa desde dezembro de 2022, quando ocorreu a introdução do ChatGPT. O software de inteligência artificial está há dois meses mudando a forma como entendemos a tecnologia e seus limites.
Assim como qualquer novidade, o ChatGPT promete alterar para sempre o mercado de trabalho. Da mesma forma como o a internet, o computador e a própria prensa, a tecnologia vai eliminar vários empregos. Entretanto, o próprio surgimento dela fará com que novas oportunidades surjam com o tempo.
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É nisso que acredita a filósofa, especialista em análise de comportamento de usuários e mestra em cultura digital Francine Grando, que trabalha com marketing há 15 anos e hoje é consultora de BI na One, agência com foco em mídia digital do Grupo Publicis.
Nesta conversa com o BeInCrypto, ela fala sobre como as ferramentas de inteligência artificial vão mudar o mercado de trabalho e, também a área de comunicação digital.
- Como é o seu trabalho em marketing e o que ele tem a ver com redes?
Eu trabalho há 13 anos na área de marketing e, hoje, especificamente, trabalho com análise de dados. Nós trabalhamos muito sobre essa questão do comportamento das pessoas, comportamento da sociedade, é o comportamento dos dados.
Nós falamos que dados são pessoas, então como que como que isso interfere dentro do marketing, dentro do de uma ação, de uma escolha, de uma direção das empresas no mercado atual.
Quando falamos de humanização de marcas, estamos falando de uma parte muito estratégica dentro das empresas, que é a humanização de marcas. Ela tem três pilares dentro de uma empresa. Uma delas é a parte de branding da marca em si, que contém todos os valores e ideologias da marca e a parte organizacional dela. E, na parte de relacionamentos dela, tanto interno quanto com colaboradores, clientes e o mercado.
O tema de humanização de marcas não é novo. Eu, por exemplo, falo de humanização de marcas desde 2013. Quando falamos sobre isso, também falamos sobre empatia, se pôr no lugar do outro, saber como o outro quer ser tratado, como quer ser ouvido e ser atendido.
Dentro do marketing, muito se fala de atender o próximo como você gostaria de ser atendido, mas não é assim que funciona. É muito mais sobre a personalização de um atendimento, a personalização da entrega de um produto, a personalização de como que essa pessoa vai viver essa experiência.
Quando falamos de redes sociais, falamos de marketing digital e humanização.
- Há uma evolução interessante na área do telemarketing que é a forma como empresas implementaram o autoatendimento. Não só via telefone, mas também na internet, via redes sociais ou bots do Whatsapp. Hoje em dia, nós vemos um movimento diferente, com empresas vindo a público dizendo que seu atendimento é feito por pessoas. Como você vê essa mudança de direção?
Sempre existiu no marketing a ideia de que automatizar – inclusive colocando uma central de atendimento como aquela que tem as opções para você escolher quando liga – faria um atendimento mais rápido, mais prático. Aí, com o passar do tempo e com estudos, se provou que não. Isto porque as pessoas, muitas vezes, só digitam o 9 para falar com alguém.
O que acontece hoje, com o atendimento mais humanizado, que é um atendimento personalizado, um atendimento de pessoa para pessoa, é consequência de coisas que já estavam em prática. Já houve estudos sobre isso.
São detalhes que as pessoas já sabiam que ia acontecer. Não tem como você resolver alguns problemas só teclando números ou escrevendo. Nós vivemos no Brasil, que é um país plural tanto pela cultura quanto, principalmente, pela língua. Portanto, existem situações que as pessoas necessitam falar com pessoas.
Muita gente fala que é um retrocesso, mas não é. É apenas uma reorganização do que já acontece e, hoje, se tem a opção que ter pessoas que preferem não falar com outras pessoas e resolver pelo sistema, mas outros preferem falar com pessoas.
- Nós também vemos em sites, por exemplo, o uso de chat bots para atendimento. Mas, nesses casos, são usados recursos primários de reconhecimento de palavras-chave para simular uma conversa que, na prática, não existe. Agora, nós temos a evolução de um sistema de inteligência artificial que vai mudar a forma como nós interagimos com o mundo. Como isso vai afetar os atendimentos?
A inteligência artificial é uma evolução. E a evolução é sempre bem-vinda. O problema, na verdade, são a forma como ela será utilizada. Por exemplo, existem muitas iniciativas legais. Um exemplo é o Google anunciar que vai integrar sua própria IA. A Microsoft quer usar IA no Bing. Já existe uma guerra entre as big techs sobre como a tecnologia será usada.
Por outro lado, ainda vai demorar um pouco para se resolver essa questão no atendimento. Isso deve demorar um pouco, até porque, se não no engano, 70% das operações de telemarketing no Brasil são terceirizadas. Logo, não depende da marca em si. E nós sabemos que existem muitas burocracias nesse meio.
Só que o que mais impactou hoje, principalmente para quem trabalha com comunicação, é a publicação em conteúdo. E as pessoas estão se perguntando se haverá demissões. Toda tecnologia nova acaba com os empregos obsoletos, mas, em compensação, criam vagas novas que não existiam antes.
Nós estamos saindo de uma pandemia. Na verdade, estamos nos movimentando dentro de uma. E há várias coisas acontecendo dentro dela, como demissões em massa em empresas, principalmente da área de tecnologia. Mas a chegada de uma inteligência artificial mais moldável não é o único fator a influenciar isso. Até porque a tecnologia não é recente. O próprio Instituto Gartner já alertou, em 2010, que a partir de 2020 muitos empregos seriam substituídos por IA.
Há ferramentas específicas dentro da IA para criar conteúdo, para criar código. Isso não é novidade. Há projetos de 2016 do próprio Google falando de linguagem neural.
O problema que estamos vivendo é que estourou tudo junto: pandemia, IA, demissões. Então tudo vira um caos. Inovações na tecnologia sempre são bem-vindas, mas temos que olhar elas mais como uma ajuda.
É algo que vai destravar o bloqueio criativo que você está tendo, que vai produzir o conteúdo mais rápido. Ela precisas ser vista como um meio, não como um fim. Quando você usa ferramentas como um fim, você começa a ter problemas com a sua jornada de trabalho.
A ideia de integrar inteligência artificial nas empresas é a mesma coisa que aconteceu com a automação nas fábricas de carro. As pessoas diziam “meu Deus, os empregos vão acabar! Todos os funcionários serão robôs!”, mas, na verdade, isso não aconteceu. As pessoas migraram para outros setores e precisaram se especializar para continuar trabalhando.
Ou seja, a chegada da inteligência artificial dentro das corporações vai servir para que influenciar as pessoas a estudem para poder operar esse novo sistema que, sozinho, não vai operar. E, assim como qualquer emprego, quem não conseguir se adaptar precisa procurar novos horizontes é
E isto, no entanto, é um momento natural, não algo que vai derrubar o mundo.
Se as pessoas vão ser demitidas ou não é algo natural e que já era previsto. Muitas coisas ainda vão acontecer nos próximos cinco anos e a inteligência artificial vai mudar o cenário.
- A inteligência artificial incrementa o profissional ou substitui o profissional?
Há profissionais e profissionais. Há aquela pessoa que consegue conciliar o uso da ferramenta com sua capacidade criativa, sua capacidade de se perguntar “por quê?”.
Não é só jogar algo no sistema, você precisa fazer a pergunta certa para ele funcionar. Esta é a diferença entre uma pessoa e um robô.
O robô é nosso repertório. Portanto, se o profissional souber usar isso a seu favor, souber fazer a pergunta correta, com certeza ela vai estar à frente dos que usam IA como um fim e não como um meio.
É claro que alguém vai sofrer por causa dessa mudança e há pessoas que vão precisar mudar de área para continuar trabalhando. Ninguém tem o emprego garantido e todo mundo pode ser demitido. Até o dono da empresa.
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