O uso de canais digitais para transações bancárias atingiu 82% em 2024, de acordo com o segundo volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, conduzida pela Deloitte e divulgado nesta quarta-feira (11) durante o Febraban Tech 2025, em São Paulo. Somente o celular respondeu por 75% das 208,2 bilhões de operações realizadas no período, número 8% superior ao registrado em 2023.
O levantamento mostra que o mobile banking se consolidou como o principal canal de relacionamento dos brasileiros com os bancos. Foram 155 bilhões de transações realizadas via celular, crescimento de 15% na comparação anual. O Pix lidera entre os serviços mais utilizados nesse canal, com alta de 41% e quase 25 bilhões de operações feitas via smartphones.
Segundo o estudo, cada conta movimenta, em média, 55 transações mensais pelo celular, e 92% dessas operações são realizadas por clientes pessoa física. O número de usuários considerados heavy users também aumentou: 78% dos clientes ativos concentram mais de 80% de suas movimentações financeiras no mobile banking.
“Os celulares vêm transformando a forma como interagimos com os bancos. A praticidade, aliada à segurança das operações com criptografia e autenticação biométrica, explica o avanço expressivo do mobile banking”, afirmou Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela pesquisa na Febraban.
Canais físicos perdem espaço, mas seguem relevantes
As transações realizadas por canais físicos – agências, caixas eletrônicos, correspondentes e contact centers – representaram apenas 5% do total em 2024. Nas agências, foram 3,6 bilhões de operações, queda de 14% em relação ao ano anterior. Apesar da retração, esses canais seguem importantes para transações complexas, como contratação de crédito e planejamento financeiro.
Esses dados mostram uma mudança estrutural no comportamento dos clientes, que também investem cada vez mais em tecnologia. Hoje, os clientes buscam as agências para operações mais consultivas”, afirmou Carolina Sansão, diretora-adjunta de Inovação, Tecnologia Bancária e Segurança Cibernética da Febraban.
Open Finance impulsiona experiência digital
A pesquisa também aponta avanços no Open Finance. Houve aumento nos consentimentos para compartilhamento de dados, indicando preferência dos clientes por centralizar informações em instituições que oferecem melhor experiência digital.
Esse movimento acompanha o crescimento dos agregadores financeiros, que hoje estão disponíveis em 50% dos bancos — alta de 12 pontos percentuais em um ano. Essas soluções permitem ao cliente gerenciar sua vida financeira em um ambiente único e integrado.
“O consumidor busca concentrar suas finanças onde há maior valor percebido, e isso está diretamente ligado à experiência digital oferecida. Os bancos têm uma oportunidade clara de se consolidarem como hubs financeiros, com soluções integradas e personalizadas”, avaliou Sergio Biagini, líder da área de serviços financeiros da Deloitte.
Outros destaques do levantamento
- 50% dos bancos já oferecem agregadores financeiros, ante 38% em 2023;
- 58% das instituições contam com plataformas de marketplace para integração e segurança das operações;
- 69% dos bancos disponibilizam seguros via mobile banking, e 23% também operam por aplicativos de mensagem;
- O volume de simulações e cotações subiu de 18,1 milhões para 25,5 milhões em um ano, alta de 41%.
Metodologia
A 33ª edição da pesquisa traz dois volumes. O segundo, divulgado agora, analisa o comportamento do consumidor, as transações bancárias, o Pix e o Open Finance. A coleta de dados ocorreu entre janeiro e abril de 2025, com a participação de 17 bancos que, juntos, representam 80% dos ativos do setor no Brasil.
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